Vivimos en un mundo totalmente digitalizado en el que el acceso casi universal a la información nos lleva a un cliente constantemente conectado en búsqueda de información.
El reto de la satisfacción del cliente se multiplica con la aparición de las nuevas tecnologías, el nuevo cliente espera recibir experiencias inmediatas por cualquier canal, es cada vez más exigente, demanda respuestas y soluciones a sus problemas y tiene una presencia activa y participativa en la red, lo que a su vez se traduce a una necesidad latente de tener un servicio al cliente.
Tips para mejorar el servicio al cliente en el e-commerce:
Si quieres ofrecer un servicio al cliente a buen punto, tienes que tener presente estos pequeños tips que pudieran ser la diferencia entre una buena y una mala empresa.
Utiliza distintas herramientas de comunicación: textos, audios, imágenes, envíos de documentos, ¿Cuáles van a ser los soportes para asistir al cliente?
Define cuáles van a hacer las plataformas de servicio al cliente.
Define los niveles de atención: responderán distintas personas dependiendo de la situación o habrá especialistas o desviarlo a la dirección de la empresa.
Toma decisiones: ¿En cuáles idiomas vas a responder? o ¿vamos a combinar idiomas?
Define los horarios de atención al cliente en directo.
Crea flujos de atención y gestión de las incidencias según niveles, roles, plataforma.
Los objetivos de servicio al cliente deben ser cuantificables y deben de ir acompañado de un valor que la empresa quiera alcanzar.
Cuando inicies el programa de servicio al cliente fijen el objetivo principal de satisfacción y la vinculación con el usuario.
Deben tener un modelo de atención que incluya: atención reactiva y proactiva, rastreo de palabras claves y horario amplio 24/7.
Crear un sistema de alerta que envié una notificación de todas las menciones de las marcas en Internet.
Deben medir los tiempos de resolución
Servicio post-venta: Cuida de la experiencia de usuario más allá del pago.
Vídeos: Introduce en tu tienda la componente audiovisual para aportar explicaciones sobre uso y experiencia con el producto o servicio.
Generar un sistema de alerta que envié una notificación de todas las menciones de las marcas en Internet.
Foros: Favorece la interacción entre tus clientes a diferentes niveles.
¡Espero que te ayuden a vender más!
Gracias por visitar el blog,
Wendy.