Canales de servicio al cliente online - parte 5
Actualizado: 7 jun
¿Tienes una buena atención al cliente en tu empresa? Esta pregunta puede definir el futuro de tu empresa sin siquiera darte cuenta.
Esto nos da pie a la necesidad de hacer ciertas mejoras en la atención que brindamos y a lo que aquí trataremos hoy, empezando con:
Cómo diseñar un canal de atención al cliente efectivo
El servicio al cliente online debe cumplir ciertas características para que cada persona interesada en tus servicios pueda convertirse en un cliente, estas características principales son las siguientes:
Arma un equipo de servicio al cliente
El equipo de servicio al cliente será el que entrará en contacto tanto con las personas que pueden convertirse en clientes próximamente, es parte indispensable de tu estrategia., con los clientes que quieren comprar tus servicios y con aquellos que necesitan resolver un problema de cara al envío o devolución del producto. Esto no afecta los procedimientos y funcionamientos de la empresa, sino que también tienen que tener habilidades sociales, ser amable y dispuesto a ayudar.
Decide si quieres que tu equipo ofrezca un servicio reactivo o proactivo
Reactivo, es decir, cuando una consulta, duda o incidencia llega aprovechar y recomendar productos y servicios. Siempre de manera sutil y bien planteada. Pero la prioridad es dar soporte, ayudar y guiar al cliente para resuelva un problema.
Proactivo, ser capaces de identificar un usuario que demanda información sobre cierto producto, contactarlo y ofrecerle nuestra oferta y cuando una persona viene a resolver una incidencia ofrecerle algún producto o servicio de una forma sutil, pero o proactiva
Coloca foto de tu equipo de servicio al cliente:
Esta es una estrategia que te pueda ayudar a que el cliente se sienta identificado con la persona que le hablará a través del chat, teléfono o redes sociales, sentirá más confianza hacer consultas.
Contrata a expertos:
Es una estrategia que estas implementando grandes marcas, contratar a especialistas o experto en el producto o servicio que ofrece la compañía para guiar al cliente en la mejor decisión de compra y que sienta que habla con una persona que domina el tema y hasta que le apasiona.
Capacitar a los empleados
Cuando un empleado es contratado en tu empresa es necesario que la empresa lo “empape” de su visión, misión y valores. De esta manera el empleado sabrá cómo comunicarse con los clientes y el estilo con el que debe hacerlo.
Si tu empresa capacita correctamente a los clientes en este sentido no importa qué empleado responda una duda, parecerá que la persona que responde las preguntas es la misma en todo momento.
En este campo también entra la capacitación mediante directrices de sano servicio al cliente, como pueden ser:
Tratar al cliente de manera respetuosa siempre
Tener paciencia: los clientes no son expertos en el negocio
Crear un manual de estilo para que los empleados sepan bajo qué estilo deben responder. También es necesaria una prueba para determinar si el empleado es capaz de gestionar las dudas de los clientes de manera adecuada. No todos los empleados son adecuados para servicio de cara al cliente.
Por supuesto, también es necesario que conozcan todos los productos y servicios que se promueven en tu empresa, de manera que pueda responder ante cualquier duda de parte del cliente.
Motivar a los empleados:
Cuando ya se conocen los tipos de clientes que pueden entrar en contacto con tu negocio online lo siguiente que debes hacer es mantener a tus empleados motivados. Un empleado motivado será mucho más proactivo que uno con metas estándar.
Para motivarlos puedes crear hitos mensuales o semanales, si un empleado llega a la meta propuesta en el hito podrá ganarse desde bonos hasta otros tipos de premios que creas adecuados, de esta manera cada empleado dará el todo por el todo en cada contacto.
Crear labores rotativas
Ni el mejor operario de servicio al cliente será feliz si se le asigna la misma labor durante varios años. Llegará el momento en que esta se torne demasiado aburrida para él y allí es que comenzará a desmejorar la calidad de servicio o comenzará a renunciar.
Las labores rotativas son la solución para esto. Constan simplemente de ofrecerle a los empleados variedad en sus labores mensuales o trimestrales, por ejemplo, si tu e-Commerce cuenta con tres niveles de servicio al cliente, como pueden ser el de buscar nuevos clientes, el de atender las ventas y el de los reclamos, puedes ir rotando las labores de los grupos de empleados para que así realicen diferentes labores a lo largo del año.
Dales vía libre a tus empleados para tomar decisiones
La idea es un poco atrevida, pero el capacitar a los empleados para ciertas tomas de decisiones en cuanto a clientes te librará de MUCHO trabajo, lo agradecerás con el tiempo. Un ejemplo de esto puede ser el capacitar a un empleado para que sepa cuando dejar de interactuar con un cliente que le está haciendo perder el tiempo ya lugar de comprar se dedica a charlar, burlarse entre otros actos que no se adaptan a un usuario que está a punto de comprar. Ese tiempo puede invertirlo en otra persona que esté realmente interesada en adquirir un producto o servicio.
La opinión de un cliente ayuda a crecer como compañía, crea una lista con todas las objeciones, quejas y sugerencias y analízala con tu equipo para ver cómo pueden mejorar.
Tras unos cuantos meses podrás darte cuenta que existe una generación de personas que contacta en mayor. medida con tu negocio mediante una vía predeterminada, justo esa vía es la que tienes que potenciar estando al pendiente de cualquier mensaje y respondiendo con información útil cualquier duda.
En cualquiera de estos casos la comunicación bidireccional es vital para que el cliente se interese en dar el paso de comprar tus productos y servicios.
Muchas gracias por visitar el blog,
Hasta la próxima! Wendy.